Social Command Centre tempaisee käyttötuen digiaikaan

Net 2017,  14.3.2017

Fujitsun uudistunut käyttötukipalvelu Social Command Centre (SCC) on luotu modernin tietotyöläisen tarpeisiin. SCC on helppo, henkilökohtainen, joustava ja aina käytettävissä.

Perinteinen it-käyttötuki on jäämässä työelämän vaatimusten kelkasta. Arkipäivien kahdeksaan tuntiin rajoittuva puhelinpalvelu ei houkuta, eikä sähköpostiviestittely enää kata tietotyöläisen moninaisia tarpeita. Sen sijaan ongelmatilanteet ratkaistaan suoraviivaisesti. Jos sovellus ei toimi, käyttäjä poistaa sen koneeltaan ja lataa tilalle jonkun toisen. Jos kännykkä mykistyy, hankitaan uusi. Hakukoneet ovat ahkerassa käytössä, mutta jos tietoa ei ensimmäiseltä hakusivulta löydy, sen syvemmälle ei juuri selailla. Neuvoja kysellään omalta kollegaverkostolta tai etsitään sosiaalisen median kanavien kautta.

Social Command Centre tempaisee käyttötuen tulevaisuuteen

Myös tietohallinto on uuden tilanteen edessä. It-käyttäjillä on moninaisia odotuksia ja tarpeita, mutta samaan aikaan tietohallinto joutuu painimaan säästöpaineiden alla. Joskus liiketoimintayksiköt turhautuvat tilanteeseen ja päättävät hankkia käyttötukipalvelua omatoimisesti.

Tämän päivän tietotyö ei katso kelloa tai almanakkaa, sitä tehdään kaikkialla ja kaikkina aikoina. Käyttötuen toiminta ei ole enää korjaamista ja asentamista, vaan digiajan käyttötuen on oltava mahdollistaja.

”Käyttötuki ei ole enää paikka, jossa ratkaistaan yksittäisiä palvelupyyntöjä tietyssä ajassa. Sen pitää tuottaa selkeää hyötyä koko organisaatiolle ja apua jokapäiväisen työn tekemiseen. Meidän on modernisoitava käyttökokemus. Emme voi piiloutua sopimusten taakse, joissa määritellään tavoitteet palvelupyyntöjen ratkaisulle. Meidän pitää pystyä tuottamaan hyviä käyttökokemuksia ja tukemaan organisaation tavoitteiden saavuttamista”, totesi palvelukehitysjohtaja Mike Matthews viime syksyn Fujitsu Forumissa.

”Tavoitteenamme on yhdistää nykyiset erinomaiset osaamisalueemme uuteen teknologiaan, kuten tekoälyyn, big dataan ja analytiikkaan. Meidän on pystyttävä reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin proaktiivisesti ja vastaamaan eri toimialojen uusiin haasteisiin. Helppokäyttöisyys on kuitenkin kaiken lähtökohta”, Matthews painotti.

Kontaktikeskuksen kautta palveluihin

Fujitsun vastaus uuden sukupolven käyttötukipalvelulle on Social Command Centre (SCC). Se on kontaktikeskus, jossa liiketoiminnan tukipalvelut toimivat keskitetysti ja ovat käytettävissä kaikkina aikoina ja millä tahansa päätelaitteella.

SCC on huomattavasti laajempi kuin perinteinen käyttötukipalvelu. Se tarjoaa yksilöllistä ja käyttäjälähtöistä tukipalvelua vuorokauden ympäri. Uusinta teknologiaa hyödyntävä palvelu sopeutuu eri toimialoille ja joustaa erilaisissa tehtävissä toimivien käyttäjien vaatimuksiin.

Uuden sukupolven Service Deskin voi ottaa käyttöön erillisenä palveluna ja integroida tarvittaessa muihin loppukäyttäjäpalveluihin kuten hr-järjestelmiin tai toiminnanohjaukseen. Saman käyttöliittymän takaa pääsee esimerkiksi tutkimaan lomasaldoa tai palkkatietoja ja raportoimaan ylitöistä. Matkavaraukset hoituvat ja henkilöhakemistot ovat kätevästi käytettävissä.

Palvelua saa monen kanavan kautta asiakkaan oman valinnan mukaan. Perinteinen puhelinpalvelu tai sähköposti ovat käytettävissä mutta it-asiantuntijan kanssa voi myös käynnistää reaaliaikaisen keskustelun. Uusin vaihtoehto on virtuaalinen avustaja, joka ohjaa tekemään esimerkiksi matkavarauksen.

Itsepalvelu ja automaatio edistävät tuottavuutta

Itsepalvelun ja automaation roolit käyttötuessa kasvavat jatkuvasti – osittain käyttäjien muuttuneiden tarpeiden ansiosta. Service Desk Instituten (SDI) mukaan etenkin nuoret it-käyttäjät suosivat itsepalvelua – he eivät edes halua henkilökohtaista puhelinpalvelua ellei se ole täysin välttämätöntä. Itsepalvelun sujuvuus onkin käyttötukipisteiden tärkeimpiä haasteita jo nyt ja varsinkin tulevaisuudessa.

Fujitsun SCC tarjoaa itsepalvelua loppukäyttäjille mahdollisimman helpolla tavalla. Esimerkiksi paljon yhteydenottoja aiheuttava salasanan uusiminen hoituu nykyään helposti itsepalvelun avulla. Tietotekninen ongelma saattaa ratketa itsepalveluna selaamalla valmiita ratkaisuvaihtoja, joita pystytään tuottamaan tekoälyn avulla lähes reaaliaikaisesti käyttäjien erilaisiin tarpeisiin. Ohjelmistojen asennukset ja päivitykset on jo pitkään pystytty tekemään omatoimisesti.

SCC:n tavoitteena on tunnistaa mahdolliset ongelmat ja niiden perimmäinen syy jo ennen kuin ne konkretisoituvat häiritsemään työtä tai liiketoimintaprosesseja. Loppukäyttäjiltä kertyvän palautteen perusteella SCC:n toimintaa kehitetään ja parannetaan jatkuvasti.

Automaatio tuo tuottavuutta. Brittitutkimuksen mukaan 70 prosenttia johtajista katsoo manuaalisten prosessien vievän aikaa strategiselta työltä ja nimenomaan Service Deskin toimintojen automatisoinnilla on johdon mukaan suuri vaikutus liiketoimintaan.

Fast on paras

Suomen Fujitsussa ja Nordic-alueella on jo usean vuoden ajan ollut käytössä Fast-palvelukanava, joka on samalla SCC-käyttöliittymä. Keskitetystä palvelukanavasta löytyvät päivittäiseen työhön liittyvät tiedotteet, ohjeet ongelmatilanteisiin ja tietenkin yhteys käyttötukeen. Lisäksi Fastissa on lisätoimintoja tietohallinnolle ja johdolle.

Fastin tavoitteena on luoda yhtenäinen, katkeamaton ja käyttäjän todellisiin tarpeisiin vastaava palvelu.

”Tarkoitus on ennen kaikkea vähentää käyttäjien tuskaa tarjoamalla simppeli tapa käyttää palveluja, jolloin tietotyön tekeminen sujuvoituu. Jo nyt on toiminnassa automaattisia salasanan resetointiin liittyviä palveluja, ja parhaillaan otamme ensimmäisten asiakkaiden kanssa käyttöön uutta virtuaaliagenttia. Fast-palvelu nopeuttaa vikatilanteiden korjaamista huomattavasti”, kuvailee palvelukehityspäällikkö Riku Österlund Fujitsusta.

Fujitsu kehittää Fastia yhdessä asiakkaiden kanssa, heidän toiveitaan ja tarpeitaan kuunnellen. Palvelumuotoilun hyödyntäminen Fastin kehityksessä on tuonut tuloksia: Fastin käyttäjät ovat olleet erittäin tyytyväisiä palvelukanavaan ja kertovat, että se tehostaa heidän päivittäistä työtään merkittävästi. Ehkä juuri siksi Suomesta lähtöisin oleva Fujitsu Fast on otettu myös kansainväliseen käyttöön ja se on olennainen osa uutta Social Command Centeriä.

”Olemme esitelleet Fastia asiakkaille ja oman talon väelle useissa maissa. Kymmeniä loppukäyttäjäportaaleja nähneet ihmiset sanovat, että Fast on parasta mitä he ovat nähneet”, Riku Österlund mainitsee.

Fast on käytössä jo 80 asiakkaalla, joissa käyttäjiä on tällä hetkellä 200 000.

OT

Lue lisää:

Mike Matthews
EMEIA Offerings Management Lead, Managed Infrastructure Services, Fujitsu

Lisätietoja
info@fi.fujitsu.com

Julkaistu Net-lehden numerossa 2017,  14.3.2017

Facebook  Twitter  Google  LinkedIn